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SFR face à la concurrence : notre avis

La politique des prix chez SFR

SFR, avec la sortie de ses offres "Carrées", a choisi de fidéliser le client. Parmi les points forts, on retrouve en effet une réduction pour les clients qui disposent d'un abonnement mobile en plus de l'abonnement Internet, plaçant les offres SFR en position favorable pour les offres 4 play.

De plus, passé la période d’engagement, SFR fait baisser votre facture. C’est une façon pour l’opérateur de fidéliser et de conserver ses clients qui pourraient être tentés de migrer vers la concurrence après la période d’engagement. La réduction peut atteindre 9€ par mois en fonction de votre forfait.

La qualité au niveau technique : box et débit

Les débits proposés par SFR sont parmi les plus rapides du marché, actuellement à 1Gbps pour les logements raccordés à la fibre. Cette offre est actuellement disponible uniquement dans les grandes villes mais le réseau SFR se développe rapidement. Dans les zones rurales, les offres de SFR se font sur des connexions ADSL avec un débit théorique maximal de 20Mbps.

Pour sa box, SFR a rattrapé ses concurrents avec la sortie en Novembre 2011 de la SFR box évolution avec son slogan choc : « ne zappez plus, naviguez ».

Au chapitre des points fort, le boitier est désormais tout fin et de petite dimension (16,2 x 16 x 4,3 cm). La box de SFR fonctionne avec la technologie CPL (courant porteur de ligne), vous permettant de brancher votre téléphone fixe sur une simple prise électrique pour le faire fonctionner, sans avoir besoin de le relier avec un câble à la box ! Cela rend aussi beaucoup plus simple l’installation de la box car vous n’aurez qu’à brancher les CPL sur les prises. Finis les fils dans tous les sens !

Autre point fort de cette box, elle est désormais livrée avec une clé 3g de secours en cas de panne. Cela est très pratique si vous avez des soucis de connexion, quand on sait que les résolutions de ligne peuvent prendre jusqu’à 3 semaines. Vous ne pourrez pas disposer de la TV avec la clé mais elle vous seras suffisante pour conserver votre ligne téléphonique et naviguer sur internet.

Au niveau de la capacité du disque dur, SFR s’est aligné sur la concurrence avec un espace disponible de 250 Go intégré directement dans la box. Ce disque dur SATA est extractible, vous pourrez donc l’emporter avec vous pour échanger des données avec d’autres utilisateurs.

Les connectiques de la box sont nombreuses, nous avons avec cette box un vrai media center puisque la box est équipée des éléments suivants :

  • Un lecteur de carte sd avec les traditionnels ports USB
  • Une possibilité d’échange de contenus avec votre Smartphone, tv et tablette
  • La possibilité d’utiliser votre smartphone en télécommande.

Petit point faible, la box de SFR est constituée d’un modem et d’un décodeur TV. Contrairement à Numericable qui propose une Box tout en un, vous aurez encore deux boitiers avec SFR.

Au final, la box SFR est une box complète, simple d’utilisation avec une bonne fluidité dans le zapping et dans la sélection du menu. Elle remplit son contrat d’être accessible au plus grand nombre sans toutefois présenter de nouveautés majeures par rapport aux autres box de la concurrence.

 

La qualité du service client

SFR montre de bonnes statistiques globale sur l’ensemble des critères imposés par l’ARCEP. Rarement premier, jamais dernier, souvent au milieu du classement.

Le tableau ci-dessous donne les statistiques de SFR en termes de qualité :

Critères imposé par l’ARCEP

Statistiques de SFR

Classement SFR au sein des FAI (sur 7 opérateurs)

Statistiques du 1er et du dernier

Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées

  • 17,4 jours
  • 4ème
  • 1er : 11jours
  • Dernier : 27 jours

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires

  • 96,4 %
  • 4ème
  • 1er : 98,9 %
  • Dernier : 89,5 %

Taux de panne signalée par ligne d’accès

  • 1,86 %
  • 4ème
  • 1er : 0,649 %
  • Dernier : 1,94 %

Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès

  • 13,2%
  • 3ème
  • 1er : 4,1 %
  • Dernier : 16,9 %

Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées

  • 10,0 jours
  • 3ème
  • 1er : 8,3 jours
  • Dernier : 17,6 jours

Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures

  • 86,6 %
  • 4ème
  • 1er : 93,5 %
  • Dernier : 70 %

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain

  • 1 min 1 sec
  • 3ème
  • 1er : 38 sec
  • Dernier : 3 min 18 sec

Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif

  • 94,4%
  • 2ème
  • 1er : 94,8 %
  • Dernier : 80,7 %

Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)

  • 0,02 %
  • 2ème
  • 1er : 0,017 %
  • Dernier : 0,18 %

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel

  • 94,2%
  • 3ème
  • 1er : 94,2 %
  • Dernier : 85,4 %

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux

  • 89,8 %
  • 5ème
  • 1er : 0,1 %
  • Dernier : 2%

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux

 

  • 0,2 %
  • 5ème
  • 1er : 0,1 %
  • Dernier : 1,6 %

Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)

  • 1,5 sec
  • 6ème
  • 1er : 1,1 sec
  • Dernier : 1,6 sec

Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)

 

  • 1,3 sec
  • 1er
  • 1er : 1,3 sec
  • Dernier : 8,5 sec

Les offres de SFR

Tableau récapitulatif des offres de SFR

Nom de l’offre Technologie Débit Internet Chaînes TV Destinations Incluses ligne fixe Mobile Engagement Prix
La Box de SFR (Evolution) ADSL Jusqu’à 20Mbps Plus de 170 chaînes incluses Illimités vers fixes avec sans sans 32€99/mois
100 destinations internationales incluses
LA FIBRE DE SFR Fibre Jusqu’à 1 Gbps Plus de 170 chaînes incluses Illimités vers fixes avec sans sans 22€99/mois pendant 12 mois puis 35€99/mois après 1 an
100 destinations internationales incluses
RED 3Go ADSL Jusqu’à 20Mbps 170 chaines incluses Illimités vers fixes et Illimité 24/24 et 3Go internet avec 4G Sans 49€98/mois
100 destinations internationales incluses

 

La téléphonie fixe et les prix des destinations à l'international

Dans toutes ses offres, SFR propose des appels illimités de fixe à fixe vers la France métropolitaine ainsi que 100 destinations internationales. Pour toutes les destinations qui ne sont pas listées ci-dessous, vous avez la possibilité d’appeler mais le fournisseur vous facturera un coût supplémentaire par minutes qui peut atteindre 0,74€/min.

Liste des destinations comprises dans les offres SFR

Zones

Pays

Exceptions

France métropolitaine

France

Aucune

les DOM

Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane Française, Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Barthélemy, Saint-Martin.

Aucune

les fixes de la zone Europe proche/Amérique du Nord

Açores, Åland ( île ), Allemagne, Andorre, Angleterre, Autriche, Baléares (îles), Belgique, Canada, Canaries, Chypre, Crète, Danemark, Ecosse, Espagne, États-Unis (hors Hawaï̈ et Alaska), Finlande, Grèce, Guernesey, Irlande, Italie, Jersey, Liechtenstein, Luxembourg, Madère, Monaco, Norvège, Pays- bas

Hawaii et Alaska

les fixes de la zone Maghreb

Maroc

numéros commençant par :

  • 212526-212527
  • 212533-212534
  •  212540
  •  212546-212547

les fixes de la zone Reste Europe/Amérique du Nord

Alaska, Bulgarie, Chypre (Turque), Croatie, Estonie, Gibraltar, Hawaii (îles), Hongrie, Islande, Lettonie, Lituanie, Macédoine, Malte, Pologne, République Tchèque, Roumanie, San Marin, Slovaquie, Slovénie, Turquie.

Aucune

les fixes de la zone Afrique et Océanie

Afrique du Sud

Aucune

les fixes de la zone Amérique centrale

Bahamas, Bermudes (îles), Dominicaine (rép), Vierges américaines (îles), Mexique, Panama, Porto Rico.

Aucune

les fixes de la zone Amérique du Sud

Argentine, Brésil, Chili, Colombie, Pâques (île) Pérou, Venezuela

Aucune

les fixes de la zone Asie 1, Russie, Australie et Nouvelle Zélande

Australie, Chine, Christmas (île), Corée du Sud, Hong Kong, Israël, Japon, Malaisie, Nouvelle Zélande, Russie, Singapour, Taïwan, Tasmanie, Thaïlande

Aucune

les fixes de la zone Asie 2 et reste Océanie

Bahreïn, Bengladesh, Brunei, Guam, Inde, Jordanie, Macao, Saipan

Aucune

les mobiles de France métropolitaine

 

Inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

les mobiles des DOM

Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane française et Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Barthélemy et Saint-Martin

inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

les mobiles de la zone Amérique du Nord

Canada, Etats-Unis, Alaska, Hawaï̈ (îles)

inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

 

 

La télévision (chaînes offertes et en option)

Les offres SFR avec la télévision comprennent toutes 170 chaînes gratuites, auxquelles vous pouvez rajouter des chaines payantes en option payables directement depuis votre box qui apparaitront sur votre facture SFR.

Ci-dessous, vous trouverez la liste des chaines incluses dans les offres SFR avec la TV : (* La version Haute définition est accessible pour les abonnés éligibles à la HD)

TNT

DIVERTISSEMENT

INFORMATION FRANÇAISE

SPORT

CINÉMA

TÉLÉ-ACHAT

JEUNESSE

MUSIQUE

JEUNES ADULTES

ART DE VIVRE

DECOUVERTE

INFORMATIONS INTERNATIONNALES

CHAINES REGIONALES

MONDE

Vous avez un contrat avec SFR

Résilier chez SFR

Démarches

Si vous déménagez ou si vous voulez résilier avec SFR, il faut envoyer une lettre de résiliation (modèle ci-dessous) à l’adresse suivante :

Service Client SFR box et fibre
TSA 30144
94098 CRETEIL CEDEX

La résiliation sera effective sous 10 jours après réception du courrier. SFR vous transmettra un bon de retour de la box : vous sera indiquée l'adresse à laquelle retourner à la fois la box et le bon, à moins que vous ne préféreriez les rapporter dans une boutique SFR.

 

Frais de résiliation

Pour toute fin de contrat, vous devrez vous acquitter des frais de résiliation d’un montant de 50€ qui seront prélevés sur votre dernière facture. Toutefois, il existe une série de cas particuliers pour lesquels vous serez exonérés de ces frais de résiliation si vous produisez un justificatif adapté :

  • licenciement d'un contrat de travail à durée indéterminée
  • cas de force majeure (décès, hospitalisation de longue durée...)
  • déménagements en zone non couverte (zone inéligible ou à l'étranger)
  • emprisonnement pour une durée minimum de 3 mois
  • surendettement si le dossier est validé par la Commission du Surendettement des Particuliers
  • modification contractuelle unilatérale intervenue à l'initiative de SFR (hausse de prix, modification des CGV...) jusqu'à 4 mois après la notification du changement par l'opérateur.

 

 

Modèle de lettre de résiliation à destination de SFR:

Vos prénoms et noms
Votre adresse postale
Votre numéro de client

Service Client SFR box et fibre
TSA 30144
94098 
CRETEIL CEDEX

 

                                    Lieu et date

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous demande de bien vouloir mettre fin au contrat n°… (numéro de contrat à préciser) pour mon adresse du (préciser l’adresse).

En effet, en date du (date à préciser), je serai amené à déménager dans un nouveau logement où je ne serai pas en mesure de bénéficier de vos services. Aussi, comme le prévoit vos conditions générales de ventes, je souhaiterais mettre fin à mon abonnement.

Il vous est rappelé que conformément aux disposition de l'article L. 121-84-2 du code de la consommation le préavis de résiliation ne saurait prendre effet plus de dix jours à compter de la réception par vos soins de ma demande, sauf date postérieure indiquée à ma convenance.

Ma présente demande vous est adressée pour de justes motifs, aussi, je vous prie de bien vouloir accueillir favorablement ma demande de résiliation, de noter que celle-ci prendra effet en date du (date à préciser), et, par suite, de suspendre tout prélèvement sur mon compte.

Vous remerciant par avance de prendre les dispositions nécessaires à cette résiliation, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'assurance de mes sentiments les meilleurs.

 

Signature

 

 

Contacter le service client SFR

Vous devez joindre le service client SFR ? Munissez-vous de votre numéro d’abonné et appelez le 1023. Ce service est ouvert du lundi au samedi de 8h à 22h.

Vous pouvez, pour toute information relative à votre offre et à vos options vous connecter sur le portail SFR avec votre adresse mail et votre mot de passe.

Pour toute réclamation, vous pouvez adresser un courrier au service client SFR à l’adresse suivante : 

Service Client SFR box et fibre
TSA 30144
94098
CRETEIL CEDEX

 

 

Déménager chez SFR

Transférer son contrat dans son nouveau logement

Afin d’assurer le changement de ligne entre votre ancien et votre nouveau logement, il faut contacter SFR au 1023 deux mois avant la date d’emménagement, muni de :

  • L’adresse exacte de votre nouveau logement
  • Le nom de l’ancien occupant ou du numéro de ligne
  • Un justificatif de domicile dans le cas ou l’ancien occupant n’aurait pas résilié son abonnement

SFR procèdera ensuite au test d’éligibilité de votre ancien logement, vous indiquera les offres auxquelles vous pourrez souscrire et enclenchera les démarches pour activer la nouvelle ligne.

Dans tous les cas, les délais et démarches sont les mêmes que si vous souscrivez à une nouvelle offre, c’est pourquoi nous vous conseillons de rechercher parmi les offres des différents fournisseurs d’accès à internet si certaines ne sont pas plus intéressantes.

 

Comparer les fournisseurs pour trouver moins cher

Contactez le 09 87 67 55 23 pour vos démarches de souscription d'un contrat dans le cadre de votre déménagement. Notre plateforme multifournisseur vous aidera à trouver l'abonnement correspondant le mieux à vos besoins.

Les offres Internet et téléphonie évoluent en permanence, et présentent des prix de plus en plus bas. C’est pourquoi nous vous conseillons, avant de faire suivre votre offre actuelle dans votre nouveau logement, de vous renseigner sur les nouvelles offres de SFR et des autres fournisseurs. Changer de fournisseur n'entraîne pas de complexité supérieure dans les démarches, puisqu'il vous faudra dans tous les cas résilier l'abonnement et rendre la box de votre ancien logement pour souscrire, obtenir une nouvelle box et activer la ligne dans votre nouveau logement.

 

Changer sa box chez SFR

Vous êtes client ADSL et souhaitez bénéficier d'un modem-routeur de dernière génération ?

Voici, ci-dessous, la marche à suivre pour demander la location d'une box de SFR :

  • Connectez-vous sur le portail SFR en ligne et cliquez sur l’onglet « mon espace client ».
  • Allez dans la section « offre et équipements » puis « changer d’équipement et « équipement ».
  • La page de changement de box va s’afficher et la case de la box est pré-cochée. Choisissez le mode de livraison selon ce qui vous arrange : relais colis ou dans une poste proche de chez vous.
  • Vous n’avez plus qu’à valider pour finaliser votre commande.

A noter :

  • Le changement de Box chez SFR entraine une location tous les mois. En fonction du nombre de jours où vous aurez utilisé votre nouvelle box, un prorata sera effectué et reporté sur votre prochaine facture.
  • Le changement de Box chez SFR entraine des frais de gestion d’un montant de 49€ qui vous seront facturés sur votre prochaine facture.

 

Demander et préparer l'intervention d'un technicien SFR

Avant tout, pour demander l’intervention du technicien à domicile, il faut que vous contactiez le service client SFR au 1023. Le conseiller client procèderas à un diagnostique de votre ligne pour juger si le déplacement du technicien est nécessaire. Si le conseiller juge le déplacement inutile, il pourra vous aider à résoudre les problèmes en ligne avec son aide.

Si le déplacement avec le technicien SFR est jugé nécessaire, le service client vous proposera une date de rendez-vous du lundi au samedi de 8H à 18h. Si le technicien se déplace pour un problème technique, le rendez-vous n'est pas facturé et si le technicien ne respecte pas le rendez-vous, SFR vous offre 1 mois d’abonnement. Un vrai argument pour SFR qui se démarque ici de la concurrence. Quelle que soit la raison pour laquelle le technicien se déplace chez vous, votre présence est obligatoire au moment du rendez-vous. Il faudra également veiller à laisser toutes les prises de votre logement disponibles pour faciliter l’intervention du technicien.

 

La facture SFR en détail

Si vous avez souscrit à un abonnement internet SFR, votre facture se présente comme suit :

Vous retrouvez les détails et références de votre abonnement ainsi que le montant de votre facture. De haut en bas, on retrouve :

  • le numéro de votre facture
  • à gauche vos coordonnées de facturation que vous pouvez modifier à tout moment en contactant le service client SFR.
  • sur la gauche, un petit encart résumant vos données personnelles liées à votre abonnement SFR, utiles pour la prise de contact avec le service client SFR ou pour vous connecter sur le portail SFR.
  • au centre de la page, vous retrouverez le détail de votre facture avec vos options et le montant de la facture pour le mois correspondant ainsi que la date de prélèvement automatique.
  • La seconde page est un récapitulatif informatif pour faciliter vos démarches en cas de déménagement ainsi que pour vous aider à prendre contact avec le service client SFR. Vous retrouverez également un encart vous expliquant comment lire et comprendre votre facture.
  • En bas de la seconde page, vous avez les différentes modalités  de paiement proposées par SFR.

Les pages suivantes sont un détail de votre facture avec la liste des appels émis depuis votre box et/ou de votre mobile si vous avez choisit une offre quadruple-play. Vous retrouverez également la liste des options que vous avez utilisée et souscrites pour la période concernée sur votre facture.

 

Informations pratiques

Tester son éligibilité chez SFR

Si vous souhaitez souscrire chez SFR, ou connaître les offres disponibles dans votre logement, vous devrez faire un test d’éligibilité qui localisera votre ligne téléphonique et vous indiquera le type de connexion et débit auxquels vous aurez accès. Ce test d’éligibilité se fait à partir d’une base de donnée de France Telecom à l’aide de votre adresse précise (Cp, ville, rue et numéro, étage, numéro d’appartement et si possible le nom de l’ancien occupant).

Si vous souhaitez connaître les offres disponibles dans votre logement, vous pouvez contacter gratuitement un de nos conseiller au 09 87 67 55 23.

Souscrire chez SFR

Pour souscrire chez SFR, vous avez trois possibilités. Soit :

  • en appelant le service commercial au 09 87 67 55 23
  • en vous rendant en boutique SFR
  • en vous inscrivant sur le site commercial de SFR

 

Présentation de la box de SFR

Le fournisseur d’accès à internet met à disposition une box internet qui vous permet de vous connecter à internet, de passer des appels et de regarder la télévision. La box appelée SFR box évolution possède les caractéristiques suivantes :

  • Un port HDMI 1.4
  • Une entrée coaxiale
  • 2 entrée péritel
  • 1 entré audio et vidéo
  • 2 tuners TNT
  • Un débit de réception max de 1Gbps
  • Un émetteur wifi 802.11b/g/n
  • Un Switch 4x de 100Mbits
  • Une compatibilité vers Adsl, Adsl 2+, Vdsl 2 et fibre
  • Une télécommande avec émission radio
  • La possibilité de prendre les commandes via smartphone IOS
  • Un navigateur Web
  • Une liaison 3G de dépannage
  • 5 ports USB
  • Boitiers CPL

 

Le wifi chez SFR (hotspot Wifi)

Les Hotspots wifi SFR sont parmi les plus nombreux avec ceux de Free. SI vous êtes abonnés SFR, vous pourrez bénéficier des 4 millions de point d’accès en France.

Lorsque vous souscrivez à une offre SFR, les codes d’accès au hotspot vous serons envoyés avec le courrier de bienvenue. Ils vous seront nécessaires pour vous connecter depuis votre smartphone ou ordinateur. 

Le débit proposé par les hotspots reste cependant faible, suffisant pour naviguer sur internet mais trop faible pour télécharger des contenus volumineux.