Résiliation box internet : comment résilier son abonnement et changer de FAI ?

Par Frédéric Canestrari

Manager pôle éditorial, spécialisé Télécoms

Si vous n'êtes plus satisfait de votre abonnement internet, vous pouvez y mettre un terme en effectuant une résiliation box internet. Comment résilier ? Quels sont les frais qui s'appliquent en fonction de votre situation ? Peut-on être exonéré de ces frais de résiliation ? Que faire en cas de litige ? Voici tout ce que vous devez savoir !

• L'Essentiel
• Il est possible de changer d'opérateur internet sans effectuer de résiliation internet au préalable, grâce au code RIO.
• Si vous ne souhaitez ni reprendre d'abonnement internet, ni conserver votre numéro de téléphone fixe, vous devez résilier votre box par lettre de résiliation.
• Des frais de résiliation box internet s'appliquent en cas de résiliation. Ils varient en fonction de votre situation, et notamment de si vous êtes toujours sous engagement.
• Il n'est pas encore possible de résilier sa box internet grâce à la résiliation en 3 clics.

Comment résilier sa box internet sans engagement ?

 Résiliation d'une box internet en changeant de fournisseur

Si vous disposez actuellement d'un abonnement internet sans engagement de durée, vous pouvez résilier à tout moment et sans frais.

Pour cela, il vous suffit d'effectuer une demande de résiliation avec code RIO. Cette demande de résiliation doit être faite en ligne, directement depuis votre Espace client.

Faut-il résilier avant de changer d'opérateur internet ? La réponse est non. Effectuer une résiliation box internet avec code RIO vous permet de changer de fournisseur d'accès à internet de manière très simplifiée, sans avoir à vous occuper vous-même des démarches de résiliation de votre abonnement internet.

Voici comment vous y prendre :

1. Appelez le 3179 depuis votre ligne fixe afin d'obtenir votre code RIO.
2. Transférez ce code RIO, ainsi que votre numéro de téléphone fixe à votre fournisseur actuel.
3. Laissez votre fournisseur internet s'occuper des démarches de résiliation auprès de votre futur fournisseur.

De votre côté, vous n'avez ni à résilier en ligne, ni à rédiger une lettre de résiliation comme il fallait le faire autrefois. Votre nouvelle ligne sera ensuite mise en service par votre fournisseur d'accès à internet.

Une résiliation internet sans frais ?Résilier un abonnement engendre toujours des frais dits fixes. Ils s'élèvent à environ 50€ et varient en fonction de votre fournisseur d’accès à internet. Toutefois, résilier une offre sans engagement de durée n'impose aucun frais supplémentaires, que l'on appelle les frais variables. Ils s'appliquent notamment lorsque vous résiliez une offre alors que vous êtes encore sous contrat (mensualités restantes).

 Résilier son abonnement box internet avec une lettre de résiliation

Vous souhaitez résilier votre abonnement sans souscrire d'autre offre internet par la suite ? La seule procédure possible dans ce cas est de rédiger une lettre de résiliation à votre fournisseur d'accès à internet.

Cette démarche est rarement une option choisie par les consommateurs, qui préfèrent déléguer la résiliation au fournisseur, et qui, malgré leur souhait de résilier, conservent leurs besoins internet.

Vous pouvez toutefois résilier votre abonnement box internet avec une lettre de résiliation si vous n'avez pas ou plus besoin d'internet, ou dans le cas d'un gré déménagement à l'étranger par exemple.

Vous devez, dans ce cas, envoyer votre lettre de résiliation internet en recommandé avec accusé de réception, et mentionner les informations suivantes :

• Votre adresse postale.
• Votre numéro de ligne fixe.
• Le motif de votre résiliation.

Si vous résiliez votre abonnement internet par lettre de résiliation en raison d'un motif légitime (non respect du contrat, plus d'accès à internet, nouvelles conditions, etc.), vous devez également joindre un justificatif. Dans cette situation, tous les frais de résiliation vous sont remboursés.

Que faire si je souhaite garder mon numéro de téléphone fixe ?

Effectuer une résiliation en changeant de fournisseur d’accès à internet vous permet également de conserver votre numéro de téléphone fixe. On parle d'une résiliation avec portabilité de numéro.

Pour en profiter, vous devez absolument :

• Sélectionner l'option Résiliation avec portabilité.
• Saisir votre numéro de téléphone fixe.
• Transférer votre code RIO à votre nouveau fournisseur.

Une résiliation classique, en rédigeant une lettre de résiliation, ne permet en aucun cas de conserver son numéro de téléphone fixe.

Modèle gratuit de lettre de résiliation box internet

Comment résilier une box internet avec engagement de 12 ou 24 mois ?

 Résiliation d'une box internet hors période d’engagement

Vous êtes titulaire d'une offre box internet avec engagement de 12 ou 24 mois ? Vous pouvez résilier un tel abonnement sans frais à partir du moment où votre période d'engagement est terminée.

Si vous n'êtes plus engagé, vous avez alors le choix entre :

• Une résiliation avec changement de fournisseur : dans ce cas, vous devez simplement demander votre code RIO et le transférer à votre nouveau fournisseur qui prendra en charge la totalité des démarches de résiliation. Cette situation vous permet également de conserver votre numéro de téléphone fixe, il vous suffit de sélectionner Résiliation avec portabilité au moment de votre demande.
• Une résiliation classique : dans ce cas, vous devez rédiger une lettre de résiliation et l'envoyer, en recommandé avec accusé de réception, à votre fournisseur actuel.

 Résilier son offre box internet avant la fin de sa période d’engagement

Si résilier un abonnement internet avant la fin de sa période d'engagement est possible, cette option est rarement recommandée.

En effet, toute résiliation d'un abonnement internet encore sous engagement engendre des frais de résiliation assez lourd. Il existe 3 situations :

1. Vous résiliez une offre avec engagement de 12 mois : vous devez régler la somme équivalente à la totalité des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois d'abonnement.
2. Vous résiliez une offre avec engagement de 24 mois au cours de la seconde année : vous devez régler 25% des mensualités restantes jusqu'au 24ème mois d'abonnement.
3. Vous résiliez une offre avec engagement de 24 mois au cours de la première année : vous devez régler la totalité des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois d'abonnement + 25% de la seconde année.

Loi chatel résiliation internetC'est grâce à la loi Chatel, datant de 2008, que les consommateurs sont en mesure de mettre un terme à un abonnement de 24 mois, à partir du 13ème mois, moyennant des frais.

Lorsque vous changez d'offre pour une autre, la plupart des fournisseurs d’accès à internet offrent un remboursement des frais de résiliation, à hauteur de 100€. Ce remboursement prend ainsi en charge les frais de résiliation fixes d'environ 50€ que l'on retrouve chez tous, mais peut aussi prendre tout ou partie de vos frais de résiliation variables.

À noter que dans le cas d'une résiliation classique, sans changement d'offre et par le biais d'une lettre de résiliation, vous ne pouvez pas bénéficier de cette offre de remboursement.

Résiliation box internet sans frais : dans quels cas c’est possible ?

Résilier sa box internet sans aucun frais s'avère possible, dans certaines conditions précises. On parle de motifs légitimes.

Dans l'une de ces conditions, vous pouvez procéder à la résiliation de votre abonnement sans avoir à payer de frais de résiliation :

• En cas de déménagement, si votre nouveau logement n'est pas éligible à votre offre internet actuelle. Testez l'éligibilité fibre de votre futur logement afin de vous assurer que les services dont vous profitez seront toujours disponibles. Si le fait de déménager vous impose une offre au prix plus élevé, vous pouvez résilier sans frais de résiliation.
• En cas de déménagement à l'étranger : vous devrez fournir une attestation (d'employeur ou d'inscription dans un établissement universitaire).
• En cas de perte d'emploi : si vous êtes dans l'incapacité d'honorer les mensualités de votre abonnement internet, vous pouvez y mettre un terme. Vous devez fournir une attestation de licenciement.
• En cas de maladie ou d'hospitalisation longue durée.
• En cas de mise en détention : un membre de votre famille devra fournir un justificatif de résidence en milieu carcéral.
• En cas de décès : là encore, un membre de la famille devra fournir un justificatif de décès afin de résilier sans frais.

La résiliation en 3 clics pour sa box internet, comment ça marche ?

Depuis le 1er juin 2023, la loi concernant la résiliation en 3 clics a été mise en application, afin de favoriser la concurrence entre les fournisseurs, en facilitant les démarches de résiliation pour les clients. Cela permet ainsi aux consommateurs de résilier leur contrat, directement en ligne, en seulement "3 clics".

Toutes les entreprises doivent mettre en place ce nouveau système de résiliation facilitée, sous forme d'un bouton cliquable, directement sur le site du fournisseur, et de manière permanente.

Pour résilier un contrat en 3 clics, faites comme suit :

1. Cliquez sur le bouton de résiliation sur le site internet de votre fournisseur.
2. Saisissez vos données personnelles (nom, prénom, numéro du contrat, motif de résiliation, etc.).
3. Confirmez la résiliation de votre contrat internet.

La loi concerne tous les contrats (assurance, électricité, gaz, santé, plateformes de streaming, sites de rencontre, etc.), qu'ils aient été souscrits en ligne, par téléphone ou en boutique, et quelle que soit la date de souscription. Si vous avez souscrit un contrat avant le 1er juin 2023, vous êtes donc éligible à cette nouvelle loi de résiliation simplifiée, qui applique son caractère rétroactif. Toutefois, seuls les contrats d’assurance ou de mutuelle sont actuellement éligibles à la résiliation en 3 clics. Ce n'est donc pas encore le cas des fournisseurs d’accès à internet, mais cela ne devrait tarder.

Résiliation box internet et litige, que faire ?

En cas de litige lié à la résiliation de votre abonnement internet, la première chose à faire est de contacter votre fournisseur d’accès à internet.

Vous avez la plupart du temps la possibilité de joindre un conseiller :

• En ligne : pour cela, il vous suffit de vous rendre sur le site internet de votre fournisseur, puis sur la page d'assistance.
• Par téléphone : contactez le numéro du service client de votre opérateur.
• Par mail : avec l'adresse mail fournie ou par le biais d'un formulaire de contact en ligne.
• Par le biais des réseaux sociaux.

Si votre problème ne peut être résolu à l'amiable, ou si vous n'avez aucune réponse, il est recommandé de contacter le médiateur des communications électroniques. Il s'agit d'un conseiller ayant pour but de résoudre un litige entre un consommateur et un professionnel. Dans un délai de 3 mois, le médiateur proposera une solution.

Si celle-ci n'est pas acceptée par l'une des parties, vous pouvez régler votre litige en saisissant le tribunal.