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Orange face à la concurrence : notre avis

La politique des prix chez d'Orange

Le PDG d’Orange, Stéphane Richard, après la mise sur le marché des offres de free, à fait la déclaration suivante : «Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité et des innovations».

La politique d’orange peut se résumé ainsi :

  • ne pas baisser ses prix pour conserver l’emploi en France et à l’étranger pour ses filiales
  • ne pas être un opérateur low-cost pour conserver un réseau fiable
  • continuer à investir pour améliorer sans cesse les offres et la technologie
  • continuer à garder un service client fiable, proche du consommateur

Mais Orange, avec sa filiale Sosh, a baissé ses prix dès l’arrivée des offres low-cost de free avec des offres destinées à la tranche 18-25 ans.

 

La qualité au niveau technique : box et débit

La qualité de la première LiveBox d’orange à longtemps été critiqué par les consommateurs pour des problèmes de performances, de réception de bande passante et de configuration au niveau des par feu et protocoles TCP/IP.
Mais Orange à depuis, rattrapé son retard avec la sortie en 2013 de la nouvelle LiveBox Play. 
Cette nouvelle Box se place désormais au même niveau que celle de ses concurrentes avec toutefois des options supplémentaires notamment dans le secteur des jeux vidéo et dans son port double wifi qui évite la perte de débit quand on l’associe à plusieurs appareils.
Au niveau du tarif de location, la LiveBox Play se place dans les mêmes tarifs que les autres fournisseurs, comptez 3€/mois de location. 
Cette Box tant attendue est esthétique, pratique et rapide mais loin d’être révolutionnaire. 

 

La qualité du service client

Orange montre de très bonnes statistiques sur la rapidité du raccordement de ses nouveaux abonnés mais montre une défaillance sur le taux de panne.
Le tableau ci-dessous donne les statistiques d’Orange en terme de qualité :

Critères imposé par l’ARCEP

Statistiques d’orange

Statistiques du 1er et du dernier

Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées

  • 11jours
  • 1er : 11jours
  • Dernier : 27 jours

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires

  • 98,9%
  • 1er : 98,9 %
  • Dernier : 89,5 %

Taux de panne signalée par ligne d’accès

  • 1,94%
  • 1er : 0,649 %
  • Dernier : 1,94 %

Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès

  • 13,3%
  • 1er : 4,1 %
  • Dernier : 16,9 %

Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées

  • 12,1 jours
  • 1er : 8,3 jours
  • Dernier : 17,6 jours

Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures

  • 70%
  • 1er : 93,5 %
  • Dernier : 70 %

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain

  • 3min 18 sec
  • 1er : 38 sec
  • Dernier : 3 min 18 sec

Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif

  • 84%
  • 1er : 94,8 %
  • Dernier : 80,7 %

Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)

  • 0,08%
  • 1er : 0,017 %
  • Dernier : 0,18 %

 

Les offres d’Orange

Tableau récapitulatif des offres d’Orange

Nom de l’offre Technologie Débit Internet Chaines TV Destinations Incluses ligne fixe Mobile Engagement Prix
Découverte Adsl Jusqu’à 20Mbps Sans Sans Sans Sans 21€/mois
Livebox Zen Adsl Jusqu’à 20Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et Sans Sans 33€90/mois
110 destinations internationales incluses
Livebox Play Adsl Jusqu’à 20Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et mobiles et Sans Sans 39€90/mois
110 destinations internationales incluses
Livebox Zen Fibre Jusqu’à 100Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et Sans Sans 33€90/mois
110 destinations internationales incluses
Livebox Play Fibre Jusqu’à 200Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et mobiles et Sans Sans 39€90/mois
110 destinations internationales incluses
Open Mini Adsl Jusqu’à 20Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et 1h +
appels illimités vers
3n° mobile ou fixe + 50Mo internet 12 mois ou 24 mois avec mobile 36€99/mois sans mobile et 41€99/mois avec un mobile
110 destinations internationales incluses
Edition OpenPlay 4G/H+ Adsl Jusqu’à 20Mbps 160 chaines incluses Illimités vers fixes et mobiles et Illimité 24/24 et 3Go internet avec 4G 12 mois ou 24 mois avec mobile 54€99/mois sans mobile et 64€99/mois avec un mobile
110 destinations internationales incluses
Sosh + Livebox Play Adsl Jusqu’à 20Mbps Supplément 5€ pour 160 chaines Illimités vers fixes et mobiles et Illimité 24/24 et 3Go internet avec 3G Sans engagement 44€99/mois
110 destinations internationales incluses

 

La téléphonie fixe et les prix des destinations à l'international

Dans toutes ces offres, exceptée l’offre découverte, Orange propose des appels illimités de fixe à fixe vers la France métropolitaine ainsi que 110 destinations internationales. Pour toutes les destinations qui ne sont pas listées ci-dessous, vous avez la possibilité d’appeler mais le fournisseur vous facturera un coût supplémentaire par minutes qui peut atteindre 0,72 euros/minutes.

Liste des destinations comprises dans les offres Orange (hors découverte):

Zones

Pays

Exceptions

France métropolitaine

France

Aucune

les DOM

Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane Française, Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Barthélemy, Saint-Martin.

Aucune

les fixes de la zone Europe proche/Amérique du Nord

Açores, Åland ( île ), Allemagne, Andorre, Angleterre, Autriche, Baléares (îles), Belgique, Canada, Canaries, Chypre, Crète, Danemark, Ecosse, Espagne, États-Unis (hors Hawaï̈ et Alaska), Finlande, Grèce, Guernesey, Irlande, Italie, Jersey, Liechtenstein, Luxembourg, Madère, Monaco, Norvège, Pays- bas

Hawaii et Alaska

les fixes de la zone Maghreb

Maroc

numéros commençant par :

  • 212526-212527
  • 212533-212534
  •  212540
  •  212546-212547

les fixes de la zone Reste Europe/Amérique du Nord

Alaska, Bulgarie, Chypre (Turque), Croatie, Estonie, Gibraltar, Hawaii (îles), Hongrie, Islande, Lettonie, Lituanie, Macédoine, Malte, Pologne, République Tchèque, Roumanie, San Marin, Slovaquie, Slovénie, Turquie.

Aucune

les fixes de la zone Afrique et Océanie

Afrique du Sud

Aucune

les fixes de la zone Amérique centrale

Bahamas, Bermudes (îles), Dominicaine (rép), Vierges américaines (îles), Mexique, Panama, Porto Rico.

Aucune

les fixes de la zone Amérique du Sud

Argentine, Brésil, Chili, Colombie, Pâques (île) Pérou, Venezuela

 

les fixes de la zone Asie 1, Russie, Australie et Nouvelle Zélande

Australie, Chine, Christmas (île), Corée du Sud, Hong Kong, Israël, Japon, Malaisie, Nouvelle Zélande, Russie, Singapour, Taïwan, Tasmanie, Thaïlande

 

les fixes de la zone Asie 2 et reste Océanie

Bahreïn, Bengladesh, Brunei, Guam, Inde, Jordanie, Macao, Saipan

 

les mobiles de France métropolitaine

 

Inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

les mobiles des DOM

Réunion, Mayotte, Guadeloupe, Martinique, Guyane française et Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Barthélemy et Saint-Martin

inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

les mobiles de la zone Amérique du Nord

Canada, Etats-Unis, Alaska, Hawaï̈ (îles)

inclus dans l'offre LiveBox Play uniquement

 

​La télévision (chaînes offertes et en option)

Les offres d’Orange avec la télévision comprennent toutes 160 chaines gratuites, auxquelles vous pouvez rajouter des chaines payantes en option payables directement depuis votre box qui apparaîtront sur votre facture Orange.

Ci dessous, vous trouverez la liste des chaines incluses dans les offres orange avec la TV :

TNT

Internationales

Locales

Information

Loisirs/art de vivre

 

Musique

Sport

Decouverte

Chaines regionales

Pour toute fin de contrat, vous devrez vous acquitter des frais de résiliation d’un montant de 50€ qui seront prélevés sur votre dernière facture. Toutefois, il existe une série de cas particuliers pour lesquels vous serez exonérés de ces frais de résiliation si vous produisez un justificatif adapté :

  • licenciement d'un contrat de travail à durée indéterminée
  • cas de force majeure (décès, hospitalisation de longue durée...)
  • déménagements en zone non couverte (zone inéligible ou à l'étranger)
  • emprisonnement pour une durée minimum de 3 mois
  • surendettement si le dossier est validé par la Commission du Surendettement des Particuliers
  • modification contractuelle unilatérale intervenue à l'initiative d'Orange (hausse de prix, modification des CGV...) jusqu'à 4 mois après la notification du changement par l'opérateur.

 

Modèle de lettre de résiliation à destination d'Orange :

Vos prénoms et noms

Votre adresse postale

Votre numéro de client

                                    Orange

                                                                                             Service Clients Open

                                                        33732 BORDEAUX CEDEX 9

                                    Lieu et date

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous demande de bien vouloir mettre fin au contrat n°… (numéro de contrat à préciser) pour mon adresse du (préciser l’adresse).

En effet, en date du (date à préciser), je serai amené à déménager dans un nouveau logement où je ne serai pas en mesure de bénéficier de vos services. Aussi, comme le prévoit vos conditions générales de ventes, je souhaiterais mettre fin à mon abonnement.

Il vous est rappelé que conformément aux disposition de l'article L. 121-84-2 du code de la consommation le préavis de résiliation ne saurait prendre effet plus de dix jours à compter de la réception par vos soins de ma demande, sauf date postérieure indiquée à ma convenance.

Ma présente demande vous est adressée pour de justes motifs, aussi, je vous prie de bien vouloir accueillir favorablement ma demande de résiliation, de noter que celle-ci prendra effet en date du (date à préciser), et, par suite, de suspendre tout prélèvement sur mon compte.

Vous remerciant par avance de prendre les dispositions nécessaires à cette résiliation, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'assurance de mes sentiments les meilleurs.

Signature

 

 

Téléphoner au service client: tous les contacts

Vous devez joindre le service client orange ? Munissez-vous de votre numéro d’abonné et appelez le 39 00 (appel gratuit depuis votre ligne Orange). Ce service est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h.
Vous pouvez, pour toute information relative à votre offre et à vos options vous connecter sur le portail Orange avec votre adresse mail et votre mot de passe.
Pour toute réclamation, vous pouvez adresser un courrier au service client Orange à l’adresse suivante : 

Orange Service Clients Internet Orange
TSA 10018
59878 LILLE Cedex 9

 

​Vous êtes chez Orange et vous déménagez? Nos conseils

Transférer son contrat dans son nouveau logement
Afin d’assurer le changement de ligne entre votre ancien et votre nouveau logement, il faut contacter Orange 2 mois avant la date d’emménagement.
Il faut pour cela contacter le service client Orange au 39 00 ou au 10 14 muni de :

  • L’adresse exacte de votre nouveau logement
  • Le nom de l’ancien occupant ou du numéro de ligne
  • Un justificatif de domicile dans le cas ou l’ancien occupant n’aurait pas résilié son abonnement

Orange procèdera ensuite à l’éligibilité de votre ancien logement et vous indiquera les offres auxquelles vous pourrez souscrire et enclencheras les démarches pour activer la nouvelle ligne.
Dans tous les cas, les délais et démarches sont les mêmes que si vous souscrivez à une nouvelle offre, c’est pourquoi nous vous conseillons de rechercher parmi les offres des différents fournisseurs d’accès à internet si certaines ne sont pas plus intéressantes.

 

Comparer les fournisseurs pour trouver moins cher
Contactez le 09 87 67 55 23 pour vos démarches de souscription d'un contrat dans le cadre de votre déménagement. Notre plateforme multifournisseur vous aidera à trouver l'abonnement correspondant le mieux à vos besoins.

Les offres Internet et téléphonie évoluent en permanence, et présentent des prix de plus en plus bas. C’est pourquoi nous vous conseillons, avant de faire suivre votre offre actuelle dans votre nouveau logement, de vous renseigner sur les nouvelles offres d’Orange et des autres fournisseurs. Changer de fournisseur n'entraîne pas de complexité supérieure dans les démarches, puisqu'il vous faudra dans tous les cas résilier l'abonnement et rendre la box de votre ancien logement pour souscrire, obtenir une nouvelle box et activer la ligne dans votre nouveau logement.

 

Comment changer sa box chez Orange?

L'échange de Livebox est nécessaire lorsque vous souhaitez souscrire à des offres et services qui ne fonctionnent qu'avec une Livebox 2 ou si votre Livebox est défectueuse. Vous pouvez également changer de Livebox pour bénéficier des dernières évolutions technologiques de la Livebox 2.
L’échange de livebox est gratuit dans le cas de matériel défectueux mais facturé  si vous voulez avoir la LiveBox 2. Dans tous les cas, le changement de box ne vous réengage pas.
Vous avez trois façons de faire la demande d’une nouvelle box :

  • directement depuis votre espace client dans l’onglet mon compte.
  • en vous rendant dans une boutique avec votre ancienne box (n’oubliez pas tous les câbles) qui vous fera un échange automatique sous réserve de disponibilité dans la boutique Orange.
  • En contactant le service client/commercial d’Orange au 39 00. Vous pourrez ensuite vous rendre en boutique ou dans un relais colis pour récupérer et rendre votre ancienne Livebox.

Une fois réception de votre nouvelle box, il vous suffira de la brancher avec votre câble ethernet sur votre ordinateur ou par Wifi en rentrant la nouvelle clé de sécurité qui figure au-dessous de la Box.

 

​Vous avez besoin qu’un technicien Orange se déplace

Un technicien peut intervenir à votre domicile dans deux cas : 

  • pour une panne lorsque les essais de votre ligne, réalisés par le conseiller clients, ont révélé un problème dans votre installation. 
  • pour une prestation d'assistance informatique. Pour ces interventions, un rendez-vous est fixé avec le conseiller clients dans une plage horaire et à une date qui vous conviennent.

Quelque soit la raison pour laquelle le technicien se déplace chez vous, votre présence est obligatoire au moment du rendez-vous qui est fixé avec le conseiller Orange.

Si le technicien se déplace chez vous pour une panne diagnostiquée par le conseiller client, il faut que vous pensiez à rendre les prises libres d’accès. Le technicien vérifiera ensuite si le problème technique est dans votre logement ou à l’extérieur de votre logement (espace publique). Si le problème technique ne vient pas de votre logement, la réparation est entièrement prise en charge par votre abonnement, vous n’aurez donc rien à débourser.

En revanche, si le technicien diagnostique le problème dans votre logement, il vous présentera un devis qu’il vous demandera de signer pour procéder à la réparation. (hors panne de Livebox). Dans ce cas, vous n’aurez pas à régler le technicien puisque le coût de l’intervention sera reporté sur votre prochaine facture.

Dans le cas ou le technicien se déplace chez vous pour une prestation d’assistance informatique, la durée de l’intervention ne dépassera pas 1H. Le technicien vous aidera à configurer et à relier votre matériel à la box :

  • configuration du réseau wifi
  • installation de matériel périphérique (imprimante, fax
  • réglage et accès à internet depuis votre ordinateur
  • installation d’utilitaires sur votre ordinateur (par feu, antivirus,…)
  • configuration d’un réseau de plusieurs ordinateurs.

Pour ce type d’intervention, une facture différente de votre facture d’abonnement vous sera adressée par courrier postal et la date de règlement sera indiquée dessus. A noter que cette facture et réglable par carte bancaire ou par chèque.

 

​Ma facture Orange en détail

Si vous avez souscrit à un abonnement internet Orange, votre facture se présente comme suit :

Au recto de votre facture, vous retrouvez les détails et références de votre abonnement ainsi que le montant de votre facture. De haut en bas, on retrouve :

  • le numéro de facture qui pourra vous être utile en cas de règlement par TIP ou en ligne auprès d’un conseiller si vous n’avez pas choisit le prélèvement automatique
  • vos coordonnées de client Orange avec votre adresse, numéro de client Orange, numéro de mobile pour les offres quadruple play, votre code confidentiel pour vous connecter sur le portail Orange ainsi que votre numéro de ligne téléphonique Livebox
  • à gauche, vous retrouverez votre adresse de facturation que vous pouvez changer à tout moment en appelant le 39 00 ou en vous connectant sur votre compte depuis le portail Orange
  • ensuite vous retrouverez le montant de votre facture avec le montant de la facture du mois correspondant. Dans le bas du détail de la facture est mentionné la date de prélèvement automatique.
  • dans le bas de la première page, vous retrouverez vos avantages fidélité client ainsi que l’explication de la facturation en ligne
  • sur le second feuillet, vous retrouverez la facture en détail avec le récapitulatif de votre offre ainsi que vos options que vous pouvez modifier à tout moment sur votre compte depuis le portail orange avec vos identifiants.
  • en pied de page, vous retrouverez toutes les informations nécessaires à la prise de contact avec orange ainsi que votre code confidentiel
  • la suite des pages (non mentionnées ici) est le détails de vos appels émis depuis votre ligne fixe et/ou depuis votre mobile selon votre offre.

 

Informations pratiques

Tester son éligibilité chez Orange

Si vous souhaitez souscrire chez Orange, ou connaître les offres disponibles dans votre logement, vous devrez faire un test d’éligibilité qui localisera votre ligne téléphonique et vous indiqueras le type de connexion et débit auxquels vous aurez accès. Ce test d’éligibilité se fait à partir d’une base de donnée de France Telecom à l’aide de votre adresse précise (Cp, ville, rue et numéro, étage, numéro d’appartement et si possible le nom de l’ancien occupant).

Si vous souhaitez connaître les offres disponibles dans votre logement, vous pouvez contacter gratuitement un de nos conseiller au 09 87 67 55 23.

 

Souscrire chez Orange

Pour souscrire chez Orange, vous avez trois possibilités. Soit :

  • en appelant le service commercial au 39 00
  • en vous rendant en boutique Orange 
  • en vous inscrivant sur le site commercial d’Orange.

 

Présentation de la box d’Orange

Le fournisseur d’accès à internet met à disposition une box internet qui vous permet de vous connecter à internet, de passer des appels et de regarder la télévision. La box appelée LiveBox d’ Orange possède les caractéristiques suivantes :

  • Un port HDMI 1.4
  • Une entrée coaxial
  • 2 tuner TNT
  • Un lecteur Blu-Ray 3d (en option à 99€)
  • La possibilité d’enregistrer 2 programmes en simultané
  • Un débit de réception max de 200Mbps
  • Un émetteur wifi 802.11N
  • Un Switch 4x de 1Gbits
  • Une compatibilité vers Adsl, Adsl 2+, Vdsl 2 et fibre
  • Une télécommande gyroscopique(clavier au verso)
  • La possibilité de prendre les commandes via smartphone IOS et Android
  • Le navigateur web opera
  • 5 ports USB
  • Un CPL via liveplug
  • Un disque dur de 80Go avec possibilité d’ajout jusqu’à 240Go
  • Intel Atom CE4257 « Groveland » pour la partie TV et Ikanos Vox185 pour la partie modem
  • Une mémoire vive de 2Go

 

Le Wifi chez Orange (hotspot orange Wifi)

Le fournisseur Orange met à la disposition de ses abonnés un réseau public dit hotspot sur lequel vous pouvez vous connecter à votre ordinateur, tablette, smartphone grâce à vos identifiants. Pour identifier ce réseau, vous devez voir inscrit dans la liste wifi de votre ordinateur, tablette, ou smartphone le nom de réseau « Orange ».

Deux différentes zones sont couvertes par ce réseau. Il s’agit des propriétaires de LiveBox qui ont activé le partage de wifi pour leur LiveBox, ce qui est assez rare car cela peut poser des soucis au niveau de la sécurité et de la perte de bande passante (perte de débit). Les autres zones couvertes par ce réseau sont les espaces publics accueillant des visiteurs et qui ont signé un partenariat avec Orange.
Pour rechercher les hotspot, Orange met à disposition une application disponible depuis votre smartphone, tablette, ordinateur (avec connexion internet) qui recense tous les points de connexion publics.