Orange met plusieurs canaux à disposition de ses abonnés internet : le 3900 par téléphone, l'assistance en ligne, la communauté d'entraide, les boutiques et la voie postale.
Contacter Orange par téléphone
Horaires
du lundi au samedi, de 8h à 20h
Le 3900 est le numéro unique du service client Orange, gratuit depuis une ligne Orange. Le serveur vocal oriente vers le bon service ; dire « conseiller » permet d'accélérer la mise en relation.
Contacter Orange en ligne
L'assistance en ligne couvre le diagnostic de la Livebox et le suivi des interventions, sans passer par le téléphone. La communauté Orange répond souvent plus vite sur les questions de configuration.
Diagnostic et suivi de dossier
Réponses de la communauté
X (Twitter)
Message public ou privé
@orange
Message privé
Orange
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Réseau physique
Orange dispose du plus grand réseau de boutiques physiques des opérateurs français. On y traite l'échange de matériel et les démarches qui demandent une pièce justificative.
Écrire à Orange par courrier
Le courrier reste utile pour ce qui doit laisser une trace écrite : réclamation, contestation de facture, résiliation.
Adresse postale
Orange Service Clients
TSA 10018
59878 Lille cedex 9
Espace client Orange : ce qui se règle sans appeler
Une bonne partie des motifs d'appel se traitent depuis l'espace client Orange ou l'assistance en ligne, sans file d'attente et 24 h/24. C'est la voie la plus rapide quand la demande ne nécessite pas d'explication de vive voix.
- le diagnostic de la Livebox, y compris le test de la ligne ;
- le suivi d'une intervention déjà programmée ;
- les questions de configuration, sur lesquelles la communauté Orange répond souvent plus vite que le téléphone ;
- les échanges écrits, rattachés automatiquement à votre dossier.
Orange ne publie pas d'adresse e-mail de service client : un message écrit passe par la messagerie de l'espace client ou par l'assistance en ligne, jamais par un courriel direct.
Quel numéro selon votre situation ?
Le 3900 est le numéro unique du service client Orange, mais son coût et son accessibilité changent selon la ligne depuis laquelle vous appelez.
Depuis une ligne Orange
L'appel est gratuit, fixe comme mobile. Le serveur vocal réalise un premier tri : dire « conseiller » plutôt que de dérouler les menus accélère la mise en relation.
Depuis une autre ligne
Le 3900 reste joignable, mais il est facturé au prix d'un appel local. C'est le cas si vous appelez depuis un mobile d'un autre opérateur, par exemple celui d'un voisin quand votre ligne fixe est coupée.
Depuis l'étranger
Le numéro court ne passe pas hors de France : composez le +33 9 69 39 39 00, qui joint le même service.
Pour éviter l'attente
L'assistance en ligne et l'espace client traitent le diagnostic de la Livebox et le suivi d'intervention sans file d'attente, à toute heure. Sur ces deux motifs précis, l'écrit va plus vite que l'appel.
Quelle démarche par quel canal ?
Tous les canaux ne traitent pas tout. Ce tableau récapitule le canal le plus efficace démarche par démarche, et ce qu'il faut en attendre.
| Démarche | Canal le plus efficace | Bon à savoir |
|---|---|---|
| Joindre un conseiller | Le 3900 | Gratuit depuis une ligne Orange, du lundi au samedi de 8 h à 20 h |
| Diagnostic Livebox, suivi d'intervention | Assistance en ligne | Sans file d'attente, 24 h/24 |
| Question de configuration | Communauté Orange | Réponses souvent plus rapides que par téléphone |
| Échange de matériel, démarche avec pièce justificative | Boutique Orange | Nécessite un déplacement |
| Réclamation, contestation de facture, résiliation | Courrier postal | Laisse une trace écrite ; comptez environ 10 jours de réponse |
| Coupure de la ligne ADSL | Courrier reçu d'Orange | Envoyé 12 mois avant la coupure technique |
Ce qu'il faut préparer avant d'appeler
Un appel au service client va plus vite quand ces éléments sont sous la main :
- la référence client qui figure sur votre facture ;
- le numéro de la ligne concernée ;
- le numéro de ticket, si une intervention est déjà ouverte ;
- un mobile chargé, si c'est votre ligne fixe qui est coupée.
Si un litige reste sans réponse satisfaisante après une réclamation écrite, il peut être porté devant le médiateur des communications électroniques. L'Arcep recense les droits des consommateurs et les voies de recours ouvertes face à un opérateur.
Questions fréquentes
Assistance Orange : que peut-on régler sans conseiller ?
Une partie des appels au 3900 porte sur des situations déjà documentées, que l'assistance Orange et le SAV traitent plus vite en ligne qu'en attente au téléphone.
Dépannage Orange et résiliation
Si votre connexion est coupée, la page consacrée aux pannes Orange donne les vérifications à faire avant tout appel. Deux situations se diagnostiquent seul : le voyant de la Livebox qui clignote indique la nature de la panne, et la réinitialisation du décodeur TV règle les coupures d'image. Si vous comptez partir, la résiliation d'une box internet et le changement d'opérateur suivent une procédure encadrée où le service client n'intervient qu'à la fin. Au moment de partir, le renvoi de la box et le remboursement des frais de résiliation sont les deux démarches à ne pas oublier.
Fermeture du cuivre
C'est Orange, propriétaire de la boucle locale, qui fixe la date de coupure commune par commune, alors que votre abonnement reste géré par votre opérateur. Chaque abonné concerné est prévenu par courrier 12 mois avant la coupure technique de sa ligne. Si vous avez reçu ce courrier, le calendrier de fermeture de l'ADSL indique où en est votre commune, et le déroulé de la fermeture du réseau cuivre précise ce qui relève d'Orange et ce qui relève de votre fournisseur d'accès.
Source : Orange Wholesale France, calendrier des lots de fermeture du réseau cuivre.
Faire une réclamation Orange
Si un litige reste sans réponse satisfaisante après une réclamation écrite, il peut être porté devant le médiateur des communications électroniques. L'Arcep recense les droits des consommateurs et les voies de recours ouvertes face à un opérateur.
Pour le reste — offres, équipement, dépannage — toutes nos pages consacrées à Orange regroupent les démarches courantes.